19-й КДА: Цена запчастей является решающей при выборе места ремонта

Вследствии девальвации гривны стоимость запчастей значительно доминириет над включенными в заказ-наряд работами. Поэтому, именно цена на запчасти является определяющей для клиента, в каком из предприятий автобизнеса он обслужит или отремонтируете свой автомобиль. Таким видит один из основных вызовов перед рынком послепродажного обслуживания Тарас Шапошников, руководитель отдела продаж запчастей дилерского предприятия Атлант-М Лепсе. Свое мнение он озвучил в рамках 19-го Клуба Директоров Автобизнеса, посвященного продажам запчастей, аксессуаров и масел.

Представитель предприятия, любезно предоставившего свое помещение для проведения клубу, видит следующие основные тенденци:

  • Вследствии низких продаж новых авто в последние годы, происходит резкое старение парка автомобилей в Украине.
  • Рост курса гривны значительно отразился на стоимости запчастей, и вследствие неготовности клиента платить их высокую стоимость, продажи запчастей на 1-н Н/Ч значительно снизились. Также отслеживается готовность клиента платить больше за работы, используя восстановленные запасные части вместо установки новых.
  • Результатом различных акционных предложений становится снижению маржинальности на оригинальных запчастях
  • Общей тенденцией является переход клиентов на запчасти рынка AFTERMARKET.
  • Где существенную конкуренцию составляют “серые” поставщики с контрабандными поставками из Европы. При этом возникают большие риски со стороны “контрафактных” оригинальных запчастей.

Этим тенденция безусловно есть что ответить дилерскому предприятию:

  • При старению автомобили потребности в запчастях и ремонте растут. Что является безусловной возможностью для предприятия автобизнеса.
  • У дилерского предприятия есть бесспорные преимущества перед не авторизованными сервисами: высокие стандарты обслуживания и качество выполняемых работ, гарантия на запчасти.
  • Функционирование программ удержания существующих и привлечения новых клиентов. При этом наиболее стабильным и платежеспособными клиентами остаются корпоративные парки.
  • Участие в программах и специальных предложениях автопроизводителей: например специальные продуктовые линейки Economy и проекты привлечения независимых предприятий автосервиса NORA от VW Group.

Не забываем, что Автомобиль становится технически все сложнее и для работы с ним требуется дорогостоящее оборудование и инструмент. Для дилерского предприятия это безусловно инвестиции, а для поставщиков оборудования это возможности. В конечном же итоге за все заплатит конечный потребитель – автовладелец.

Дополнительным шансом для дилерского предприятия, по мнению Тараса Шапошникова, является работа с дистрибьюторам рынка AFTERMARKET и сотрудничество с интернет-магазинами.

Интернет магазин у предприятия автобизнеса может быть даже выделен в отдельный проект Эту тему продолжил Вячеслав Залевский, руководитель проектов Автотехникс. Исходя из своего многолетнего опыта интернет-продаж запчастей, он изложил основные тенденции и идеи этого стремительно развивающегося канала продаж.

null

С точки зрения развития рынка электронной коммерции Украина значительно отстает от ключевых мировых рынков (2-3% от всего ритейла против 10-15% в развитых странах).

null

При старте интернет-коммерции необходимо определить какую ценность мы можем принести потенциальному клиенту, и на ее основе определить миссию проекта. Но при этом всегда помнить свою цель: быть коммерчески прибыльным.

Отправной точкой анализа интернет- проекта должна быть диагностика существующих бизнес процессов продажи запчастей на предприятии, и на их основе разработать дорожную карту мероприятий.

Основой сайта является его наполнение. Информация на сайте всегда должна быть актуальной и обязательно давать новости и акционные предложения. И, конечно, для формализации отношений, сайт должен содержать контактную информацию и условия сотрудничества.

Как и для любого сайта, безусловным преимуществом интернет-магазина должна стать его юзабилити. Основные правила: простота, актуальность и доступность информации. Помните, заказ товара у клиента не должен занять больше 3-х минут.

Важной составляющей интернет-проекта эффективная логистика. Это может быть собственный склад или фулфилмент, доставка курьером или самовывоз. Важно предоставить клиенты все возможные варинты оплаты. Поглотителями прибыли при этом являются наложенный платеж и возвраты.

Отдельной темой, на которой остановился Вячеслав Залевский стало качество персонала интернет-магазина. Первая важная предпосылка для успешного проекта: персонал должен разделять ценности компании. При этом особенностью интернет-магазина запчастей является потребность в “Универсальных солдатах”.

Наиболее распространенные ошибки в работе менеджера интернет-магазина: не выявление потребностей клиента, отсутствие презентации товара и технической консультации консультации. Также менеджеры часто не предлагают аналоги, если товара нет на складе.

Все это можно устранить классическими управленческими мероприятиями: провести анализ процесса общения менеджеров, дать рекомендации по устранению ошибок, разработать и внедрить скрипты и чек-листы, привязав их выполнение к мотивации. Необходимо оценить каждого менеджера и дать рекомендации по точкам роста, внедрить штрафы за неправильную регистрацию заявок. Рекомендуется раз в неделю проверять отработку скрипта и корректировать менеджеров, ввести регламент по работе с CRM и ограничить время работы с каждой заявкой.

И конечно же обучение персонала! Тренинги, Семинары, Клубы!

При работе с CRM системами, важно изначально определить какая именно информация о клиенте нужна. Можно начать с бесплатных или условно бесплатных продуктов. Однако правильно определить момент когда возможностей этих систем будет недостаточно, и перейти на более эффективные варианты CRM.

С точки зрения продвижения интернет-магазина запчастей, рекомендуется классические для интернет-бизнеса контекстная реклама (с правильно подобранным Семантическим ядром – подбором ключевых слов) и SEO-оптимизация.

В заключение Вячеслав Залевский порекомдовал использование универсальных и специфичных для интернет-проекта запчастей KPI: целевой и нецелевой трафик; Количество лидов; CPL стоимость лида; LTV потенциал лида; CTR показатель кликабельности; конверсия в покупки; средний чек; Количество покупок на одного покупателя; точки выхода посетителей (корзины, формы регистрации и т.п.); CPC – стоимость клика; CPO – стоимость заказа; ROMI = (прибыль – расходы) / расходы * 100%.

Под завесу мероприяти, под управлением модератора Олега Диващука, участники обсудили формат дальнейшей работы клуба. Напомин, что клуб анносировался как последний. Тем не менее, практички все участники высказались за продолжение работы клуба в существующем формате.

Ждем следующего клуба!

Залишити відповідь

Заповніть поля нижче або авторизуйтесь клікнувши по іконці

Лого WordPress.com

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис WordPress.com. Log Out /  Змінити )

Google+ photo

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Google+. Log Out /  Змінити )

Twitter picture

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Twitter. Log Out /  Змінити )

Facebook photo

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Facebook. Log Out /  Змінити )

З’єднання з %s