Тест автодилеров в Европе: много возможностей для улучшений

Ежегодно, консалтинговая фирма Concertare, от имени журнала «Auto Motor and Sport» проводит тест продаж новых автомобилей в Германии. 2017 год не стал исключением. Результат снова слабый: средним значением в 63 пункта («менее чем удовлетворительно») “тайные” покупатели еще раз подтвердили посредственное качество обслуживания клиентов при покупке нового автомобиля.

В течение последних пяти лет результаты теста Concertare не находились в зеленой зоне (100 – 91 балл). Средняя оценка дилеров 13 из 32 брендов быда даже «неудовлетворительной» (60 баллов или менее).

В качестве крупнейшего недостатка, исследование выявило отслеживание клиентов. Если клиент покинул дилерскую сеть без подписания контракта, он больше не находится в зоне внимания продавцов. Слишком редко бывает обратная связь. В среднем по отрасли здесь всего 25 из 100 возможных пунктов. Даже тестовые поездки предлагаются слишком редко. В среднем на 58 баллов эта категория была оценена как «неудовлетворительная». Продавец часто использовал заявление о том, что тест-драйв не возможен, потому что не было доступных автомобилей, что не может приниматься в качестве оправдания.

Также критикуют, что продавцы часто не демонстрируют клиенту практически никаких возможностей для финансирования – хотя уровень цен на автомобиль постоянно растет. В среднем, авторы исследования получили здесь 62 пункта. Они также дали такую же оценку в категории демонстрации продукта.

Хорошие отзывы о качестве консультирования

То, что часто критиковали тайные покупатели, – это анализ потребностей. Опять же, проверенные предприятия не выглядили здесь убедительно. 68 баллов также означает «менее удовлетворительно». Ни один бренд не воспринимает потребности потребителей серьезно. Вопрос о том, что должен иметь автомобиль и какие дополнительные услуги желателены, анализировался недостаточно. Для многих клиентов покупка автомобиля по-прежнему остается реальной проблемой.

Что касается качества консультаций и поведения продавцов, тестерующие дали проверенным дилерам автомобилей лучшие отзывы. В среднем по 85 очков, и, в каждом случае, нахождение в зеленой зоне, что соответствует «удовлетворительной работе». Особенно в Mercedes, Porsche, Lexus, VW и BMW, продавцы убедили “тайных” покупателей экспертными знаниями своих продуктов.

Точно так же положительным является вывод о поведении продавцов, здесь сотрудники дилерских достигли, в среднем, 85 баллов.

Лучшие и худшие в исследовании

Porsche достиг лучших результатов по всем категориям. По сравнению с предыдущим годом производитель спортивных автомобилей поднялся на 9 пунктов до 80, но все еще остается в неудовлетворительной зоне. Для «удовлетворительного» клиента необходимо хотя бы 81 пункт. Особенно на тему «тест-драйв» продавцы Porsche получили наибольшее количество очков. BMW также улучшилась, после 69 пунктов в предыдущем году, тестирующие покупатели оценили производительность торговых партнеров производителя из Мюнхена, в 2017 году, в среднем на 75 пунктов. Здесь также авторы исследования увидели, прежде всего, потенциал для улучшения тестовых поездок, а также анализ потребностей клиентов. Самый большой скачок по сравнению с предыдущим годом сделал Lexus: дилеры японского роскошного бренда получили после скудных 59 пунктов в предыдущем году, на этот раз 73 пункта.

Среди неудачников недавнего исследования Concertare – Mitsubishi, Renault и Hyundai. Mitsubishi получила 57 пунктов, что меньше, чем в неутешительном прошлом году. Также Renault провалило нынешний тест с 57 пунктами (предыдущий год: 62), и находится в красной зоне («неудовлетворительно»), поскольку продавцы не смогли предложить достаточное количеством тестовых поездок и не ответили на пожелания клиентов. Hyundai также потерял пять очков по сравнению с прошлогодним тестом (с 57 до 52). Для корейского производителя рекомендуется больше инвестировать в обучение по продукту. В нижней части списка находится Lada – в среднем 43 балла. Однако партнеры российского бренда смогли улучшится на шесть пунктов по сравнению с прошлым годом.

Напишіть відгук

Заповніть поля нижче або авторизуйтесь клікнувши по іконці

Лого WordPress.com

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис WordPress.com. Log Out /  Змінити )

Google photo

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Google. Log Out /  Змінити )

Twitter picture

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Twitter. Log Out /  Змінити )

Facebook photo

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Facebook. Log Out /  Змінити )

З’єднання з %s

Цей сайт використовує Akismet для зменшення спаму. Дізнайтеся, як обробляються ваші дані коментарів.