Удовлетворенность клиентов: победители и аутсайдеры среди автобрендов 2018

Четвертое ежегодное исследование удовлетворенности клиентов в Германии “Germany Customer Service Index (CSI) Study” оценило удовлетворенность клиентов их авторизованными дилерами во время работ по техническому обслуживанию и ремонту. В оценку включены пять факторов (в порядке убывания важности): качество обслуживания (26 процентов), предварительная запись (23 процента), сервис-консультант (19 процентов), приемка автомобиля (18 процентов) и оснащение предприятия (14 процентов). Исследование основано на данных, собранных от 8 732 респондентов, которые зарегистрировали свой новый автомобиль в период с февраля 2015 года по апрель 2017 года.

BMW стоит на вершине премиальных брендов со значением 787 пунктов, поднявшись на 29 пунктов по сравнению с 2017 годом – автопроизводитель из Мюнхена год назад с 758 очками был только на четвертом месте. Как и в 2017 году, Mercedes-Benz (781) занимает второе место, Audi (770) – третье. Volvo и Porsche не указаны из-за низких мест.

Peugeot возглавляет volume-бренды c 797 очками, поднявшись на 36 пунктов по сравнению с 2017 годом – французы были в то время только на четвертом месте. Citroën занял второе место (789), который еще сильно отставал в прошлом году. Nissan (779) защитил третье место. Для Skoda, Dacia и Fiat в текущем рейтинге нашлось место только среди последних. В целом, общие оценки удовлетворенности, основанные на 1000-балльной шкале, выросли на восемь пунктов по сравнению с предыдущим годом.

Некоторые из основных результатов исследования 2018 года:

=> Рекомендации для клиентов. Только 25 процентов посетителей автомастерских «Generation Z» говорят, что они выбирают свою мастерскую на основе предыдущего опыта. Напротив, 52 процента «поколения бэби-бумеров» говорят, что они посещают свою авторемонтную мастерскую на основе своего предыдущего опыта. В любом случае клиенты «Generation Z» уделяют гораздо больше внимания рекомендации друга или родственника (от 38 до 25 процентов) при выборе своей мастерской.

=> Бренд-послы – особенно лояльные клиенты: клиенты, которых можно охарактеризовать как послов брендов – они дают девять или десять баллов по шкале от нуля до десяти по вероятности того, что они рекомендуют свой автомобиль, – возвращаются три раза чаще в свою мастерскую и даже покупают автомобиль той же марки в пять раз чаще, чем критики. Дистрибьюторы, которые предоставляют своим клиентам чрезвычайно удовлетворительный сервис, скорее всего, извлекут выгоду из рекламы “из уст в уста”, что крайне важно для привлечения новых, молодых клиентов. Кроме того, они также создают постоянных клиентов для своей мастерской и продажи новых автомобилей.

=> Коммуникация – это хорошо проведенное время: клиенты оценивают ее, когда объявленные в счете расходы и услуги соответствуют друг другу. Если клиенты получают объяснения, а заключительная встреча длится от одиннадцати до пятнадцати минут, они дают в среднем 773 балла за выдачу автомобиля. Мастерские, которые проводят только от нуля до пяти минут при возврате авто и не дают объяснений, получают всего 753 балла.

Advertisements