Автозапчастини все частіше надходять з інтернету

Все більше і більше водіїв автомобілів купують запчастини, шини та аксесуари в Інтернеті. Це результат дослідження AutoTeileOnline Monitor (ATOM). Раз на рік він пропонує аналіз приватної онлайн-торгівлі автозапчастин в Німеччині, і показує, що ця тенденція змінює бізнес післяпродажного обслуговування. Для автомайстерні важливим стає питання, як захистити себе від необгрунтованих гарантійних вимог, коли мова заходить про запасні частини, принесені клієнтом.

Тисячу двісті представницьких онлайн інтерв’ю, в тому числі близько 800 з покупцями онлайн запчастин в Німеччині, провів дослідник ринку Kantar TNS в рамках онлайн моніторингу в 2018 році. Результат: у цій країні кількість онлайн-покупців автозапчастин зросла приблизно на десять відсотків у порівнянні з попереднім роком.

На думку дослідника сьогоднішні покупці запчастин в інтернеті це далеко не тільки ті власники авто, які раніше ніколи не відвідували майстерню і люблять виконувати роботу на власному автомобілі самостійно. Фактично, близько 30 відсотків інтернет-покупців пішли вперше в World Wide Web для придбання деталей, тоді як раніше вони залишали це на свої майстерні.

Майже 50 відсотків інтернет-покупців маючи свої запасні частини або аксесуари, придбані в Інтернеті, встановили їх в майстерні. У випадку шин, придбаних через Інтернет, цей показник становить навіть близько 75 відсотків. До речі, ця тенденція також відображає доповідь DAT цього року, в якій було встановлено, що 23 відсотки респондентів (3979 осіб) купують свої шини в Інтернеті. На думку дослідників ринку, АТОМ також дає це зрозуміти, що дигіталізація та електронна комерція значно змінюють традиційні відносини з клієнтами у секторі автомобільних автозапчастин. Все більше і більше водіїв автомобіля звільняються від своєї майстерні та вирішують покупку деталей до відвідування майстерні.

Клієнт хоче діяти самостійно

Куди ця подорож може завести в майбутньому, коли транспортні засоби стануть більш інтелектуальними, показує ще один результат дослідження: Біля однієї третини всіх водіїв вважають принципово цікавим, якщо електроніка транспортного засобу автоматично береться за покупку автозапчастин. Звичайно, згідно попередньо визначеним правилам – наприклад, завжди замовляти лише найдешевшу частину автомобіля або тільки брендові товари у високій якості. Цей інтерес вище середнього для молодих водіїв віком до 35 років.

Шукаючи правильний спосіб боротьби з ростом прийняття електронної комерції, виробникам автомобілів і дилерам, фахівці радять адаптуватися до різних потреб різних груп клієнтів. Інтернет-покупці деталей є досить чутливими до ціни. Приблизно 50 процентів заявили, що низька ціна є головною причиною для їхньої покупки частин онлайн.

Проте, багато уваги приділяється бренду продукту та безпеці, яку він пропонує.

Автомайстерні як частина рішення

Як наслідок, виробники автомобілів та дилери опікуються орієнтованою на клієнта диференціацією власної стратегії продажу та додаванням інноваційних концепцій обслуговування. Акцент при цьому робиться на переваги оригінальних запчастин, наявність на місці, особистий контакт з клієнтом або довіра до бренду.

Однак великою залишається небезпека, що вже встановлені торгові платформи, такі як Amazon і eBay або інші інтернет-посередники все більше і більше будуть ставати між клієнтом і автомайстернею.

Відмова від принесених з собою запасних частин

Тим часом, World Wide Web стала важливим еталоном для клієнтів, коли мова йде про дешеві деталі. За допомогою лише декількох клацань, продукти доставляються замовнику протягом дуже короткого часу. Але коли мова заходить про встановлення, багато клієнтів звертаються до спеціалізованих автомайстерень, оскільки помилки можуть мати значний вплив. Для автомайстерень ця ситуація часто є проблемою. Якщо ви не берете запасну частину, яку принесли, клієнт піде до іншого учасника ринку. Якщо ви її втановите, а щось станеться не так, відповідальність потрапляє до вас. Що робити? Існують різні сценарії відносно відповідальності за запчастини, що приносяться:

1. Запасна частина несправна, установка бездоганна

У варіанті, що стосується першого випадку, слід припустити, що запасна частина замовника має дефект, але встановлення здійснюється без дефектів. В принципі, компанія не несе відповідальності за збиток, спричинений несправною запасною частиною. Увага: Передумовою, однак, є те, що компанія (демонстративно) виконала своє зобов’язання з перевірки. Якщо в майстерні виявлено помилки, пов’язані з безпекою, клієнт повинен бути поінформований та поінформований про (а), а також (б) чому неможливо встановити дефектну частину. Проте, якщо це тільки “пов’язані з діяльністю проблеми, клієнт повинен також бути обізнаним про це. Однак у цих випадках клієнт може наполягати на встановленні.

Практична порада: компанії-виробники автомобілів завжди повинні отримувати підтвердження від замовника, що запасна частина повинна бути встановлена, незважаючи на занепокоєння. Таке формулювання може бути таким:

2. Запасні частини та встановлення несправні та некоректні відповідно

Якщо як запасна частина, так і інсталяція є дефектними, майстер відповідає лише за помилки встановлення, за умови, що він перевірив запасні частини заздалегідь, не виявив дефектів або недостатньо інформував про це замовника.

Увага: На практиці важко довести, де виникає помилка. Тому автомайстерні повинні точно вказати, що було встановлено, коли і як.

Практичний посібник: якщо замінена деталь не пошкоджена установкою, клієнт, як правило, може звертатися з гарантійними вимогами до свого продавця. Залежно від того, де було придбано запасну частину, це можна зробити більш-менш легко. Однак компанії можуть і повинні в будь-якому випадку вказати на це своїм клієнтам

3. Запасна частина справна, неправильна установка

Якщо зібрана частина заміни є бездоганною, але під час встановлення сталася помилка, автомайстерні повинні виправити цю помилку в межах їх гарантійного зобов’язання. Навіть якщо потрібно придбати нову запасну частину, майстерня в основному відповідає за це.

Висновок

Питання відповідальності за принесені запасні частини є “довгограючим” і на практиці важко вирішити для підприємств автобізнесу. З одного боку, автомайстерня хоче задовольнити своїх клієнтів, з іншого боку, звичайно, не несе відповідальності за помилки, зроблені іншими (недорогими) постачальниками. Ефективним варіантом є перевірка запасних частин та пояснення замовнику. Якщо це робиться в письмовій формі, ви можете почувати себе спокійно стосовно будь-яких можливих скарг.

Залишити відповідь

Заповніть поля нижче або авторизуйтесь клікнувши по іконці

Лого WordPress.com

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис WordPress.com. Log Out /  Змінити )

Google+ photo

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Google+. Log Out /  Змінити )

Twitter picture

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Twitter. Log Out /  Змінити )

Facebook photo

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Facebook. Log Out /  Змінити )

З’єднання з %s