Исследование: удовлетворенность клиентов на высоком уровне

У независимых автомастерских самые довольные клиенты. Об этом свидетельствует «Workshop Monitor 2018», который был представлен TÜV Rheinland во время Automechanika 2018. В результате, в настоящее время независимые от бренда автомобильные компании, достигают показателя удовлетворенности 94,8 процента – рост на 1,7 процентных пункта по сравнению с предыдущим годом. За ними находятся авторизованные ремонтные мастерские с 93,2 (2017: 90,8) процента, за которыми следуют представители сервисных сетей (91,7 / 90,4 процента).

Согласно опросу, независимые автомастерские улучшили, прежде всего, визуальное впечатление от своего предприятия. Так называемые «Fast Fitter», такие как ATU, Pit-Stop & Co. стали лучше в консультировании по сравнению с предыдущим годом. Кроме того, фирменные мастерские и сетевые сервисы получили больше пунктов с точки зрения готовности их рекомендовать.

При выборе автодилера или сервисной компании доверие клиента по-прежнему остается решающим критерием. Только на седьмом месте цена составляет 5,5 процента (2017 год: 6,3 процента). Хотя только 22% получают правильное предложение по цене заранее, более трети клиентов не выбирают самый дешевый вариант.

Большинство контактов по-прежнему offline

Следующий результат: большая часть контактов между клиентами и автомастерскими по-прежнему осуществляется в режиме offline. 93,8% респондентов хватаются за телефон или напрямую посещают предприятие. Согласно TÜV Rheinland, потребность в онлайн-возможностях неуклонно растет: 45,4 процента автомобилистов хотят онлайн-контактов. В предыдущем исследовании в прошлом году было всего 37,4 процента.

На первой позиции стоят электронные письма (15,2 процента), а затем веб-сайт автомастерской (10,3 процента) и мессенджеры, такие как WhatsApp (9,1 процента). Социальные сети, такие как Facebook, находятся на последнем месте, потеряв 2,8 процента. Интересно: клиенты все чаще делятся своим положительным опытом посещения сервиса на интернет-форумах. Эта цифра уже составляет 26 процентов в 2018 году, в предыдущем году это было 21,7 процента и только 9,6 процента в 2014 году. Негативные онлайн-рейтинги не играют никакой роли только для одного процента респондентов.

«Автодилерам и независимым сервисам нужен не только цифровой сервисный портфель, но и цифровая идентичность для поиска в Интернете», – сказал Маттиас Шуберт, исполнительный вице-президент Mobility в TÜV Rheinland. Целенаправленная разработка или расширение диапазона возможностей онлайн-контактов дает большой потенциал для удовлетворения ожиданий, и, в будущем , сохранения клиентов. В рамках исследования было опрошено 3025 немецких автовладельцев.