Исследование: Когда покупатели автомобилей дают дилерам наивысшие рейтинги

Какие факторы имеют решающее значение для того, чтобы клиент очень хорошо судил об автодилере?, – было выяснено в ходе
репрезентативного опроса 1 004 покупателей автомобилей в Германии, проведенном институтом исследования рынка Forsa. Согласно исследования, двое из трех покупателей автомобилей (63%) чувствуют себя в большей безопасности, когда их дилер получает положительные отзывы от других покупателей. Клиенты решают оставить такой рейтинг у дилера, если у них был с ним хороший опыт. Но что такое положительный опыт в деталях? Чтобы конкретнее ответить на этот вопрос, автомобильный онлайн-портал Cargurus более внимательно изучила рейтинги, полученными автодилерами на его сайте.

При содержательном анализе около 500 рейтингов выше среднего с дополнительным индивидуальным рейтинговым текстом, эти конкретные факторы были определены в основном тексте, которые часто упоминаются довольными покупателями. Следующие шесть категорий присутствуют как минимум в десяти процентах всех рейтингов:

  1. Дружелюбие и сочувствие (40,3 процента)
  2. Быстрые ответы и контакты (37 процентов)
  3. Профессиональная компетентность и профессионализм (19,9 процента)
  4. Полезность и сервисный менталитет (18,3 процента)
  5. Прозрачность и надежность (12,6 процента)
  6. Полезные и личные советы (11,8 процента)

Почти в каждом втором 4- или 5-звездочном рейтинге подчеркивается дружелюбие торгового персонала, за которым следует фактор скорости. Быстрый контакт и быстрый ответ на запросы заинтересованных сторон получили высокую оценку в 37 процентах всех обзоров выше среднего.

Почти каждый пятый довольный покупатель автомобилей в своих оценочных текстах на Cargurus прямо упоминает об опыте со своим дилером или своим торговым специалистом, который специализируется на вопросах, касающихся данного автомобиля. Точно так же часто упоминаются дополнительные услуги (например, обмен автомобиля с истекшим сроком эксплуатации) или исключительная полезность, которые превзошли ожидания покупателя, такие как «встреча в автосалоне» , вручение памятки “Поздравляю с покупкой автомобиля” с ламинированным текстом и фотографиями авто, или «На прощание была вручена бутылка игристого вина».

Прозрачность также означает выполнение своих обещаний
относительно продукта. В 13 процентах случаев покупатели автомобилей подчеркивают прозрачность и надежность дилера. Это включает, например, честные ответы на вопросы о характере предлагаемого транспортного средства или справедливое соотношение цены и качества. Постоянно позитивным в этой категории является тот факт, что обещания продукта из онлайн-предложения и первоначального собеседования также были подтверждены на территории дилера, например «Точная реклама» или «Детали продукта в точности, как описано».

Около двенадцати процентов довольных покупателей автомобилей явно обращаются к хорошей или личной консультационной службе. Например, по их оценкам, продавцы не обязательно хотят продавать им подержанный автомобиль, который они нашли в Интернете, а тот, который подходит им лучше всего.

«Рейтинги продавцов онлайн важны для большинства покупателей автомобилей, когда дело доходит до выбора поставщика, но опыт независимых третьих сторон может быть сильным аргументом, чтобы дилеры выделялись среди конкурентов». Дилеры также выясняют, что ценят их клиенты и где еще есть потенциал для оптимизации их собственного процесса продаж», – сказала Эми Мюллер, вице-президент по коммуникациям в CarGurus.

«Наш анализ показывает, что сравнительно простые основы, такие как дружелюбие и доступность для клиентов, можно долго помнить, и что ритейлеры могут много из этого выиграть, но, конечно, в конечном итоге речь идет о сложных факторах: прозрачность, опыт и выдающийся сервис”, заявил представитель интернет-портала.

Advertisements