Исследование: IT-инструменты помогают дилерам строить сервис лояльности

Cox Automotive выпустил исследование сферы услуг сервиса 2018 года, основанное на опросе примерно 3550 потребителей и 404 сотрудников дилерских центров в США. Эксперты заявили, что исследование было начато, чтобы лучше понять тенденции и восприятие потребителей в сфере обслуживания, а также помочь дилерам определить новые возможности для увеличения удержания клиентов и повышения прибыльности.

Согласно результатам, в то время как дилеры, возможно, опережают своих конкурентов по количеству автомобилезаездов, примерно 70% потребителей, которые приобрели или взяли в лизинг автомобиль у дилера, не возвращались для его обслуживания. Это равняется примерно 266 миллиардам долларов в год упущенной выручки всех автодилеров в Америке.

Хорошей новостью является то, что более половины потребителей сообщили, что они будут готовы ехать дальше и платить больше за расширенные возможности обслуживания и ремонта, помогая преодолеть два верхних барьера на пути сохранения дилерского обслуживания – удаленность и цена. Это означает, что дилерские центры, которые хотят увеличить свою долю в обслуживании клиентов, должны внедрять новые предложения и технологии, такие как оплата счетов через Интернет, предварительная запись с минимальным количеством кликов на мобильных устройствах, а также услуга оплаты проезда или услуги камердинера.

«В связи с тем, что с 2015 года уровень удовлетворенности и лояльности всех поставщиков услуг падает, для дилерских компаний настало время более внимательно посмотреть на опыт, который они предоставляют своим клиентам, и обновить его, чтобы приспособиться к меняющимся ожиданиям. Это будет особенно важно для сохранения поколения Millenium, которое является самым быстрорастущим поколением покупателей автомобилей сегодня, но также и самым недовольным нынешним опытом », – сказал представитель Cox Automotive. ,
«У дилеров есть прекрасная возможность повысить уровень удовлетворенности клиентов, и, как следствие, лояльность и удержание», – добавил эксперт. «Однако дилерские центры должны лучше понимать потребности потребителей и ожидания в отношении обслуживания. Выводы из этого исследования помогут дилерам определить, где в настоящее время качество обслуживания клиентов не соответствует требованиям и что можно сделать для его улучшения».

Основные моменты исследования включают в себя:

  • 67% клиентов хотят иметь возможность отслеживать историю обслуживания на сайте своего дилера.
  • 62% хотят видеть отзывные кампании и напоминания о сервисе со ссылками на веб-сайт для онлайн-планирования и других инструментов.
  • 70% хотят посмотреть диапазон цен на различные услуги на сайте дилера
  • 55% выбрали бы определенный дилерский центр для обслуживания, если бы он предоставлял онлайн-оценки затрат в процессе предварительной записи.

«Много людей в нашей отрасли найдут причину взглянуть на клиента и сказать:« Моя работа не в том, чтобы видеть это по-своему, а в том, чтобы заставить клиента видеть это по-своему». Но для этого нам нужно смотреть на все глазами клиента », – заявили исследователи рынка.

Advertisements