Категорія: AfterSale

Затраты на ремонт автомобиля снова растут

Тенденция к увеличению затрат на ремонт сохраняется: после периода довольно стабильных цен ремонта новых и подержанных автомобилей в прошлом году – как и в 2017 году – стал значительно дороже. Это показывает исследование CarGarantie в Европе.

В ходе исследование было оценено более 767 000 истекших гарантий на подержанные транспортные средства и примерно 241 000 истекших гарантий на новые транспортные средства всех марок и моделей сроком за 12, 24 и 36 месяцев. В целом, CarGarantie Versicherungs-AG управляет более чем двумя миллионами гарантийных контрактов в своем портфеле и сотрудничает на международном уровне с более чем 23 000 специализированными дилерами.

Несмотря на то, что средние затраты на ремонт неуклонно росли в течение многих лет, в последние два года произошли значительные скачки. Уже в 2017 году был зафиксирован высокий рост с 502 до 514 евро на автомобиль в год. 2018 год показывает, что это не исключение, поскольку средние затраты на ремонт продолжили расти до 527 евро.

Мотор отвечает за самые дорогие повреждения

В секторе подержанных автомобилей доля затрат на отдельные компоненты остается практически неизменной: как и в предыдущем году, большую часть расходов несет двигатель, составляющий 23,6%, за которым следует топливная система, включая турбокомпрессор и трансмиссию. Топливная система зафиксировала незначительное увеличение до 18,2%, коробка передач практически не изменилась и составила 11,6%.

Новые автомобили показывают другой порядок: в прошлом году за топливную систему ответственно самое дорогое, в этом году двигатель заработал на один процентный пункт больше и с 21,3% на первом месте.  Далее следуют топливная система и электрическая системы.

Пропорция претензий по частоте практически не меняется по сравнению с предыдущим годом. Несмотря на то, что двигатель отвечает за большую часть затрат как на подержанные, так и на новые автомобили, он занимает лишь третье место (10,8%) по частоте заявлений о подержанных автомобилях (рис. 3), а в новых автомобилях (8,7%) – 4-е место. Для новых автомобилей, как и в предыдущем году, электрика системы комфорта является третьей по значимости причиной ремонта.

Второе место для подержанных и новых автомобилей остается неизменным для электрической системы с аналогичными значениями, как в предыдущем году. Как и в прошлом году, топливная система с турбокомпрессором стоит на первом месте для новых и подержанных автомобилей. Топливная система несет ответственность за около одной пятой всех повреждений в обоих типах транспортных средств.

Ущербы наступают чуть позже

После роста числа ранних заявлений в прошлом году картина немного изменилась в 2018 году. Для подержанных автомобилей 30,1% ущерба происходит в течение первых 5000 км после начала ответственности. В прошлом году это было еще 33,2%. Кроме того, более 83 процентов ущерба произошло в течение первых 25 000 км после начала ответственности. Аналогичная тенденция прослеживается в новых автомобилях: здесь, в 2018 году, при 27%, за первые 25 000 км была нанесена хорошая четверть ущерба. В 2017 году это значение было еще на уровне 30,3%.

Д-р Маркус Сёльднер, генеральный директор CarGarantie: «Тенденция последних лет продолжается: все более изощренное техническое оснащение транспортных средств ведет к росту затрат на ремонт. Это особенно очевидно по частоте претензий, когда электрическая система снова находится на втором месте в этом году и вместе с комфортной электрикой составляет более четверти всех повреждений”.вавыааа

Advertisements

Независимые автомастерские пренебрегают общением со своими клиентами

Чуть более половины автомобилистов регулярно получают информацию из автомобильных мастерских. Но только если он считается постоянным клиентом.

Регулярный контакт с мастерской необходим для приобретения и удержания новых клиентов. Каждый второй автомобилист (55%) получает информацию о предстоящих необходимых посещениях сервиса и обязательных проверках автомобиля или предложениях по замене шин и предложения выходного дня. Тем не менее, это происходит главным образом со стороны контрактных мастерских, которые информируют не менее 83 процентов своих постоянных клиентов. Независимые автомастерские связываются только с 46 процентами своих постоянных клиентов, о чем свидетельствуют результаты последнего исследования в Европе, проведенного экспертной организацией KÜS.

Около половины респондентов, которые получают информацию из своей мастерской, связываются два раза в год. Около 30 процентов получают сообщения чаще, четверть раза в год или даже реже. Однако явное большинство (83%) заявили, что удовлетворены частотой контактов. 64 процента получают контакт в форме письма, 45 процентов получают электронную почту и около трети получают звонок.

Если автомобилисты в компании не являются постоянными клиентами, с ними редко или не связываются вовсе – независимо от того, является ли это фирмой с фирменным знаком или независимым предприятием. Только четверть всех клиентов запрашивается о предоставлении контактов, хотя данные о транспортном средстве и контактные данные должны храниться уже после первого посещения.

Компании автобизнеса могут открыть достаточно большие возможности с помощью контактов: большинство автомобилистов оценили получаемую информацию как полезную, интересную или информативную. Лишь небольшая часть считает, что вступление в контакт навязчиво или раздражает

Статистика поломок: самой большой слабостью остается батарея

В наши дни электрика автомобилей выходит из строя чаще, чем раньше. Это подтверждает текущие статистические данные ADAC за прошедший год. Электрооборудование составляет 52,1 процента отказов, из которых только 42 процента приходится на батарею. 20 лет назад электрическая система все еще была ответственна за 31,3 процента отказов. По мнению автомобильного клуба, главной причиной, вероятно, является резкое увеличение числа потребителей электроэнергии или блоков управления, которые перегружают системы управления батареями.

С другой стороны, произошло снижение числа поломок, влияющих на управление двигателем, таких как впрыск, технология датчиков и зажигание. В то время как в 1998 году 32,5 процента глюков приходилось именно на эту область, к 2018 году их было только 19 процентов. Причина: технология значительно улучшилась за последние годы, поэтому здесь меньше сбоев.

В моделях, рассмотренных в текущей оценке, BMW 1-й и 3-й серии оказались особенно надежными. Эти серии всех годов были среди 15 процентов моделей, которые показали лучшие результаты. Также не очень восприимчивы к поломкам: BMW 2 серии , 4 серии , X1 и Mitsubishi Colt.

В отличие от этого, несколько моделей определенных лет производства показали определенные недостатки. Заметным был Ford S-Max 2009 года с частотой поломок 113 на 1000 автомобилей. В сравнительно новых моделях Nissan Qashqai (2015 и 2016) оказался проблемным случаем: значения 30 и 40 поломок на 1000 автомобилей во много раз превышают частоту поломок старых моделей других производителей .

Поскольку количество электромобилей на немецких дорогах в настоящее время все еще относительно низко, объем статистики в этом сегменте был ограничен: в прошлом году ADAC 400 раз приходил на помощь вышедшим из стороя электрическим транспортным средствам.

Для ежегодной статистики ADAC оценил почти четыре миллиона аварийных выездов и сравнил их с данными 1998 года.

Опрос удовлетворенности клиентов: Citroen, Toyota и Mercedes – лучшие

Клиенты Citroen и Toyota наиболее довольны обслуживанием и ремонтом своих автомобилей в дилерских центрах. Это результат недавнего исследования американской потребительской организации JD Power для немецкого рынка.

Два лидера среди объемообразующих брендов набрали по 798 баллов при максимальном балле 1000. Третье место занял Nissan с 782 баллами. Seat (773), Mazda (772), Skoda (767), Hyundai (766) и Volkswagen (765) были по-прежнему выше среднего балла 764. На последнем месте Peugeot с 733 очками. Лидером среди премиальных брендов является Mercedes с 787 баллами, за которым следуют BMW (782) и Audi (778).

Исследование , которое было проведено в период с конца 2018 года и в январе 2019 года, измеряет уровень удовлетворенности клиентов в отношении качества обслуживания во время посещения автомастерской на основе различных критериев. Было опрошено почти 7 000 клиентов, чьи автомобили были зарегистрированы в период с ноября 2015 года по январь 2018 года.

Audi обучает мехатроников посредством виртуальной реальности

С запуском новой Audi E-Tron коммерческие представительства дочернего предприятия Volkswagen в Ингольштадте, подвергаются серьезному обучению: первая аккумуляторная электрическая модель бренда также несет с собой новые элементы работ, такие как ремонт высоковольтной батареи. Практика этого на «живом объекте», то есть на реальной батарее, является серьезным испытанием в прямом смысле этого слова.

Ведь накопитель энергии весит 700 килограммов и стоит многие тысячи евро. Таким образом, автопроизводитель заинтересован в том, чтобы ни один учебный центр во всем мире не оснащался одним из этих блоков. Неудивительно, что ремонт батареи – первый пример новой программы обучения виртуальной реальности Audi.

В качестве аппаратного обеспечения необходима только пара очков VR и два контроллера, например, используемые для компьютерных игр. Пользователь полностью погружается в виртуальный мир и может выполнять там различные задачи, например, менять блок управления на батарее. Вот руководство по ремонту, при котором пользователь получает письменные инструкции и другие инструкции, а также экзаменационная ситуация, в которой ему приходится иметь дело полностью в одиночку. В будущем даже несколько пользователей в VR-сцене должны работать вместе, даже если они физически находятся в разных местах.

Видео облегчают обучение

Приложения VR и AR имеют и другие преимущества, помимо экономии средств: многим людям становится все сложнее применять традиционные средства обучения, такие как текст и изображения. Движущиеся картинки и реалистичное представление об изучаемых мероприятиях улучшают успехи в обучении, вселяют в пользователей уверенность перед новой технологией транспортных средств и просто делают процесс обучения занимательным.

Но новая презентация не должна полностью заменять традиционные средства обучения, подтверждает Роберт Браун, глава отдела электронного обучения и развития СМИ в Audi: «Виртуальная реальность не подходит для каких вариантов обучения, где лучше применять видео. Правильное приложение важно. 

Если это больше касается дизайна или функции детали, VR может быть более полезным, потому что он дает пользователю представление о компоненте, который он не может получить в противном случае. Если это больше о процессе ремонта с индивидуально обработанными шагами, объясняющее видео имеет преимущество.

YouTube для служебных видео

Audi выпускает видеоролики о ремонте с 2005 года, а с 2016 года работает над 3D-методами, такими как VR и AR. Все учебные ресурсы собраны в «Базе знаний Audi», доступ к которой можно получить через «дилерски портал группы» Volkswagen AG в Интернете. Благодаря простому пользовательскому интерфейсу, напоминающему видеопортал в Интернете, пользователь может извлекать весь контент – от текстовой программы самообучения до изображений, графики и видео. Функции поиска и фильтрации облегчают навигацию.

Кстати, Audi сама создает весь электронный учебный контент: видеоролики снимаются в оборудованной телевизионной студии; Тренеры взаимодействуют с компонентами, анимированными из данных VR и AR контент также производится собственными силами.

Клиенты автомастерской: высокая лояльность

Женщины особенно лояльные клиенты мастерских. Deutsche Automobil Treuhand (DAT ) приходит к такому выводу в ходе анализа своего актуального отчета DAT за 2018 год. В соответствии с ним 80 процентов владельцев транспортных средств всегда проводят работы по техническому обслуживанию и ремонту в одной и той же компании. 35 процентов даже подчеркивают, что о них всегда заботится один и тот же сотрудник.
Кроме того, 64% утверждают, что в случае аварии их собственная мастерская является первым пунктом обращения.
Согласно DAT, дружелюбие и забота играют важную роль в привлечении и удержании женщин в качестве клиентов. В дополнении с географическим расположением автомастерской (51 процент), они являются наиболее важными причинами выбора автомастерской для 44 и 43 процентов женщин. Возможность доказать эти моменты есть: 53% клиентов принимают решение, в соответствии с DAT, при подробном диалоге с сервис-консультантом.
Еще один результат анализа: 81 процент автомобилистов подтверждают, что им нравится управлять автомобилем.

Почти каждый третий автомобиль (30%) уже со всесезонными шинами, и эта доля может скоро возрасти

Согласно исследованию Reifen.com, 30% автомобилистов в Европе уже используют всесезонные шины. Более того, 18 процентов владельцев авто планируют перейти на этот тип шин при следующей возможности. Следующая четверть (26%) не имеет конкретных планов по изменению, но рассматривает всесезонные шины как вариант.

Неудивительно, что экономия затрат является наиболее часто используемым аргументом для всесезонных шин. 60 процентов реальных и потенциальных пользователей видят это таким образом. Для 52 процентов экономия времени за счет исключения замены шин является еще одним важным аргументом. Кроме того, около половины (51 процент) убеждены в качестве шин этого типа и считают, что в то же время они являются «убедительными». Лучшим примером этого является тестирование шин, недавно проведенное GTC , в ходе которого всесезонная шина показала частично лучшие результаты по характеристикам снега, чем некоторые зимние шины.

Около двух третей (69%) респондентов по-прежнему ездят на летних или зимних шинах, для которых, однако, только в половине случаев(53%) переход на всесезонные шины, в принципе, не может быть и речи. Для пользователей летних и зимних шин основное внимание уделяется улучшению соответствия сезонно-зависимым погодным условиям (79%), а также общим аспектам безопасности (62%) и улучшению характеристик торможения (58%).