Категорія: AfterSale

Продаж авто: Програмне забезпечення важливіше аніж потужність.

Продуктивність двигуна або марка автомобіля вже не на першому місці при купівлі транспортних засобів для покупців у Німеччині. Найважливіший критерій для 93 відсотків німців, чи транспортний засіб пропонує інтегровані навігаційні послуги, згідно з дослідженням, опублікованим цифровою асоціацією Bitkom.

Таким чином, цифрові послуги посіли навіть випереджаючу ціну закупівлі – 91 відсоток назвав це в репрезентативному опитуванні визначальним критерієм. Не менш важливими є такі екологічні характеристики, як споживання транспортного засобу з подальшим загальним комфортом (88 відсотків) та типом приводу (84 відсотки). Системи допомоги водіям відстають з 80 відсотками, навіть до розробки (79 відсотків).

“Автомобіль все ще є чудовим технічним подвигом, навіть якщо програмне забезпечення вже відіграє центральну роль”, – заявив президент Bitkom Ахім Берг. Користувачі хотіли б користуватися тими ж послугами в автомобілі, що і вдома.

Автомобіль також втрачає значення, особливо серед молодих людей. 62 відсотки більше не бачать статусного символу у власному автомобілі. Всього 40 відсотків респондентів сказали, що для них особисто автомобіль порівняно з іншими транспортними засобами втрачає значення. Половина населення хотіла б транспортних засобів з електроприводом , але інша їх відкидає.

Volkswagen: Майстерні повинні мати можливість заробляти більше, незважаючи на електронну мобільність

З одного боку, Volkswagen хоче стати провідним постачальником електромобілів, а з іншого, бізнес післяпродажного обслуговування також повинен одночасно зростати. Як це зробити, пояснили у Volkswagen. Представники концерну заявили: “Ми наполегливо працюємо над тим, щоб сегмент післяпродажного продажу залишався важливим джерелом доходу для Volkswagen в майбутньому. Ми будемо продовжувати значно розширювати його для наших сервісних партнерів”.

Відповідальним у Вольфсбурзі також зрозуміло, що вимога технічного обслуговування електромобіля значно нижча, ніж вимоги до транспортного засобу з двигуном внутрішнього згоряння. Від 20 до 30 відсотків менше, автомайстерні зможуть заробити на електричних автомобілях, підрахував Volkswagen. Тим не менш, партнерам має бути надана можливість компенсувати ці втрати.

Volkswagen очікує подальшого збільшення оборотів в післяпродажному обслуговуванні. Такі очикування у представників центру оригінальних запчастин VW у Баунаталі поблизу Касселя. Керівник відділу продажів Крістіан Дальхайм впевнений, що електрична мобільність не призведе до фінансових втрат підприємств автобизнесу. Volkswagen хоче підтримувати рітейлерів цифровими інструментами.

Передбачаються різні фактори. З одного боку, зростатиме кількістний склад парку автомобілів. Volkswagen прогнозує, що він продовжить помітно зростати в найближчі роки. В даний час близько 25 000 СТО торгових марок Volkswagen обслуговують близько 100 мільйонів автомобілів по всьому світу. До 2030 року ця кількість вже буде близько 150 мільйонів, сказав Дальхайм. Хоча частка електрокарів буде збільшуватися, але це зростання займе досить значний час. На 2030 рік Група розраховує, що близько від 10 до 15 відсотків власних транспортних засобів будуть электричними.

Відповідно, транспортні засоби з ДВЗ, та їхній потенціал заробітку залишаються важливими. У коротко- та середньостроковій перспективі складність у післяпродажному бізнесі навіть збільшиться, так як окрім “пальників” на ринку будуть також гібриди та чисті електромобілі. Дальхайм пояснив: “Ми ростемо з парком автомобілів, але також зростаємо тим, що власники автомобілів витрачають більше грошей на машину на післяпродажному обслуговуванні. Це теж важливий показник для нас”.

Сервісні партнери повинні стати більш ефективними

Якщо ви хочете заробляти більше грошей на автомобілі, вам доведеться ефективно працювати. І в цьому компанія все ще бачить багато можливостей для вдосконалення в своїх автомайстернях. Середня робота автомайстерні займала до 80 хвилин для виконання адміністративних завдань, сказав представник концерну. Мета – скоротити це значення до 15 хвилин. Мета – допомогти компаніям за допомогую цифрових інструментів.

Центральним компонентом буде система “Діас” для всіх марок Групи – скорочене від Digital After Sales. З його допомогою Volkswagen хоче крок за кроком підвищити продуктивність підприємств. Наприклад, більше не потрібно вести діалог з кожним замовником. Як доповнення, послуга камери вже активна в деяких компаніях. З його допомогою сервісний персонал може зняти пошкодження автомобіля та відправити його замовнику поштою. Потім можна знову визначити, хотів би він зробити додаткову роботу, виконану майстернею, чи ні.

В перспективі, Volkswagen хоче оцифрувати повний цикл роботи з клієнтами. Представник концерну казав: “Замовник повинен, таким чином, отримати повний контроль над ходом сервісного процесу.” Сьогодні все ще автомобіліст, який має проблеми, все ще багато деталей повинен узгоджувати по телефону Надалі це має бути значно більш автоматизованим. Вирішальним для цього є мережа покупців, транспортних засобів та дилерів”.

Нові інструменти надійдуть поетапно до 2022 року
Volkswagen хоче поетапно розгорнути подальші компоненти своєї системи, і в 2022 році вона буде завершена. Наприклад, Група працює над “поштовою скринькою”, що дозволить компаніям значно простіше стежити за всіма замовленнями клієнтів. Однак ці інформаційні панелі також дозволять виробнику чи імпортеру отримати доступ. Те, що компанія характеризує як «прозорість», може, при чіткому тлумаченні, також перетворитися на дуже суворий «контроль» компаній.

Мета: підвищення лояльності клієнтів

Тим не менш, і надалі будуть клієнти, які цінують аналогові процеси, відзначили представники концерну. Вони повинні надалі служити найкращим чином, ви хочете підвищити лояльність. Якщо замовник зі своїм електрокаром рідше відвідує майстерню, вам просто потрібно переконатись, що більше клієнтів прив’язується до їх власної експлуатації.

Надалі партнерам-майстерням доведеться освоювати як цифровий, такі аналоговий світи. Потреби у навчанні персоналу все ж не повинні зростати. Дальхайм також додав, що компанії не будуть нести значні додаткові витрати через впровадження Digital After Sales.

Однак консолідація всередині галузі, ймовірно, ще більше прискорить плани Volkswagen. Зокрема, малому бізнесу буде складно вирішити майбутні виклики самостійно. Представник VW Group сказав: “Класичного бізнесу з повним набором послуг буде менше. Але це не означає, що у нас буде менше можливостей заробити грошей на післяпродажному обслуговуванні».

Затраты на ремонт автомобиля снова растут

Тенденция к увеличению затрат на ремонт сохраняется: после периода довольно стабильных цен ремонта новых и подержанных автомобилей в прошлом году – как и в 2017 году – стал значительно дороже. Это показывает исследование CarGarantie в Европе.

В ходе исследование было оценено более 767 000 истекших гарантий на подержанные транспортные средства и примерно 241 000 истекших гарантий на новые транспортные средства всех марок и моделей сроком за 12, 24 и 36 месяцев. В целом, CarGarantie Versicherungs-AG управляет более чем двумя миллионами гарантийных контрактов в своем портфеле и сотрудничает на международном уровне с более чем 23 000 специализированными дилерами.

Несмотря на то, что средние затраты на ремонт неуклонно росли в течение многих лет, в последние два года произошли значительные скачки. Уже в 2017 году был зафиксирован высокий рост с 502 до 514 евро на автомобиль в год. 2018 год показывает, что это не исключение, поскольку средние затраты на ремонт продолжили расти до 527 евро.

Мотор отвечает за самые дорогие повреждения

В секторе подержанных автомобилей доля затрат на отдельные компоненты остается практически неизменной: как и в предыдущем году, большую часть расходов несет двигатель, составляющий 23,6%, за которым следует топливная система, включая турбокомпрессор и трансмиссию. Топливная система зафиксировала незначительное увеличение до 18,2%, коробка передач практически не изменилась и составила 11,6%.

Новые автомобили показывают другой порядок: в прошлом году за топливную систему ответственно самое дорогое, в этом году двигатель заработал на один процентный пункт больше и с 21,3% на первом месте.  Далее следуют топливная система и электрическая системы.

Пропорция претензий по частоте практически не меняется по сравнению с предыдущим годом. Несмотря на то, что двигатель отвечает за большую часть затрат как на подержанные, так и на новые автомобили, он занимает лишь третье место (10,8%) по частоте заявлений о подержанных автомобилях (рис. 3), а в новых автомобилях (8,7%) – 4-е место. Для новых автомобилей, как и в предыдущем году, электрика системы комфорта является третьей по значимости причиной ремонта.

Второе место для подержанных и новых автомобилей остается неизменным для электрической системы с аналогичными значениями, как в предыдущем году. Как и в прошлом году, топливная система с турбокомпрессором стоит на первом месте для новых и подержанных автомобилей. Топливная система несет ответственность за около одной пятой всех повреждений в обоих типах транспортных средств.

Ущербы наступают чуть позже

После роста числа ранних заявлений в прошлом году картина немного изменилась в 2018 году. Для подержанных автомобилей 30,1% ущерба происходит в течение первых 5000 км после начала ответственности. В прошлом году это было еще 33,2%. Кроме того, более 83 процентов ущерба произошло в течение первых 25 000 км после начала ответственности. Аналогичная тенденция прослеживается в новых автомобилях: здесь, в 2018 году, при 27%, за первые 25 000 км была нанесена хорошая четверть ущерба. В 2017 году это значение было еще на уровне 30,3%.

Д-р Маркус Сёльднер, генеральный директор CarGarantie: «Тенденция последних лет продолжается: все более изощренное техническое оснащение транспортных средств ведет к росту затрат на ремонт. Это особенно очевидно по частоте претензий, когда электрическая система снова находится на втором месте в этом году и вместе с комфортной электрикой составляет более четверти всех повреждений”.вавыааа

Независимые автомастерские пренебрегают общением со своими клиентами

Чуть более половины автомобилистов регулярно получают информацию из автомобильных мастерских. Но только если он считается постоянным клиентом.

Регулярный контакт с мастерской необходим для приобретения и удержания новых клиентов. Каждый второй автомобилист (55%) получает информацию о предстоящих необходимых посещениях сервиса и обязательных проверках автомобиля или предложениях по замене шин и предложения выходного дня. Тем не менее, это происходит главным образом со стороны контрактных мастерских, которые информируют не менее 83 процентов своих постоянных клиентов. Независимые автомастерские связываются только с 46 процентами своих постоянных клиентов, о чем свидетельствуют результаты последнего исследования в Европе, проведенного экспертной организацией KÜS.

Около половины респондентов, которые получают информацию из своей мастерской, связываются два раза в год. Около 30 процентов получают сообщения чаще, четверть раза в год или даже реже. Однако явное большинство (83%) заявили, что удовлетворены частотой контактов. 64 процента получают контакт в форме письма, 45 процентов получают электронную почту и около трети получают звонок.

Если автомобилисты в компании не являются постоянными клиентами, с ними редко или не связываются вовсе – независимо от того, является ли это фирмой с фирменным знаком или независимым предприятием. Только четверть всех клиентов запрашивается о предоставлении контактов, хотя данные о транспортном средстве и контактные данные должны храниться уже после первого посещения.

Компании автобизнеса могут открыть достаточно большие возможности с помощью контактов: большинство автомобилистов оценили получаемую информацию как полезную, интересную или информативную. Лишь небольшая часть считает, что вступление в контакт навязчиво или раздражает

Статистика поломок: самой большой слабостью остается батарея

В наши дни электрика автомобилей выходит из строя чаще, чем раньше. Это подтверждает текущие статистические данные ADAC за прошедший год. Электрооборудование составляет 52,1 процента отказов, из которых только 42 процента приходится на батарею. 20 лет назад электрическая система все еще была ответственна за 31,3 процента отказов. По мнению автомобильного клуба, главной причиной, вероятно, является резкое увеличение числа потребителей электроэнергии или блоков управления, которые перегружают системы управления батареями.

С другой стороны, произошло снижение числа поломок, влияющих на управление двигателем, таких как впрыск, технология датчиков и зажигание. В то время как в 1998 году 32,5 процента глюков приходилось именно на эту область, к 2018 году их было только 19 процентов. Причина: технология значительно улучшилась за последние годы, поэтому здесь меньше сбоев.

В моделях, рассмотренных в текущей оценке, BMW 1-й и 3-й серии оказались особенно надежными. Эти серии всех годов были среди 15 процентов моделей, которые показали лучшие результаты. Также не очень восприимчивы к поломкам: BMW 2 серии , 4 серии , X1 и Mitsubishi Colt.

В отличие от этого, несколько моделей определенных лет производства показали определенные недостатки. Заметным был Ford S-Max 2009 года с частотой поломок 113 на 1000 автомобилей. В сравнительно новых моделях Nissan Qashqai (2015 и 2016) оказался проблемным случаем: значения 30 и 40 поломок на 1000 автомобилей во много раз превышают частоту поломок старых моделей других производителей .

Поскольку количество электромобилей на немецких дорогах в настоящее время все еще относительно низко, объем статистики в этом сегменте был ограничен: в прошлом году ADAC 400 раз приходил на помощь вышедшим из стороя электрическим транспортным средствам.

Для ежегодной статистики ADAC оценил почти четыре миллиона аварийных выездов и сравнил их с данными 1998 года.

Опрос удовлетворенности клиентов: Citroen, Toyota и Mercedes – лучшие

Клиенты Citroen и Toyota наиболее довольны обслуживанием и ремонтом своих автомобилей в дилерских центрах. Это результат недавнего исследования американской потребительской организации JD Power для немецкого рынка.

Два лидера среди объемообразующих брендов набрали по 798 баллов при максимальном балле 1000. Третье место занял Nissan с 782 баллами. Seat (773), Mazda (772), Skoda (767), Hyundai (766) и Volkswagen (765) были по-прежнему выше среднего балла 764. На последнем месте Peugeot с 733 очками. Лидером среди премиальных брендов является Mercedes с 787 баллами, за которым следуют BMW (782) и Audi (778).

Исследование , которое было проведено в период с конца 2018 года и в январе 2019 года, измеряет уровень удовлетворенности клиентов в отношении качества обслуживания во время посещения автомастерской на основе различных критериев. Было опрошено почти 7 000 клиентов, чьи автомобили были зарегистрированы в период с ноября 2015 года по январь 2018 года.

Audi обучает мехатроников посредством виртуальной реальности

С запуском новой Audi E-Tron коммерческие представительства дочернего предприятия Volkswagen в Ингольштадте, подвергаются серьезному обучению: первая аккумуляторная электрическая модель бренда также несет с собой новые элементы работ, такие как ремонт высоковольтной батареи. Практика этого на «живом объекте», то есть на реальной батарее, является серьезным испытанием в прямом смысле этого слова.

Ведь накопитель энергии весит 700 килограммов и стоит многие тысячи евро. Таким образом, автопроизводитель заинтересован в том, чтобы ни один учебный центр во всем мире не оснащался одним из этих блоков. Неудивительно, что ремонт батареи – первый пример новой программы обучения виртуальной реальности Audi.

В качестве аппаратного обеспечения необходима только пара очков VR и два контроллера, например, используемые для компьютерных игр. Пользователь полностью погружается в виртуальный мир и может выполнять там различные задачи, например, менять блок управления на батарее. Вот руководство по ремонту, при котором пользователь получает письменные инструкции и другие инструкции, а также экзаменационная ситуация, в которой ему приходится иметь дело полностью в одиночку. В будущем даже несколько пользователей в VR-сцене должны работать вместе, даже если они физически находятся в разных местах.

Видео облегчают обучение

Приложения VR и AR имеют и другие преимущества, помимо экономии средств: многим людям становится все сложнее применять традиционные средства обучения, такие как текст и изображения. Движущиеся картинки и реалистичное представление об изучаемых мероприятиях улучшают успехи в обучении, вселяют в пользователей уверенность перед новой технологией транспортных средств и просто делают процесс обучения занимательным.

Но новая презентация не должна полностью заменять традиционные средства обучения, подтверждает Роберт Браун, глава отдела электронного обучения и развития СМИ в Audi: «Виртуальная реальность не подходит для каких вариантов обучения, где лучше применять видео. Правильное приложение важно. 

Если это больше касается дизайна или функции детали, VR может быть более полезным, потому что он дает пользователю представление о компоненте, который он не может получить в противном случае. Если это больше о процессе ремонта с индивидуально обработанными шагами, объясняющее видео имеет преимущество.

YouTube для служебных видео

Audi выпускает видеоролики о ремонте с 2005 года, а с 2016 года работает над 3D-методами, такими как VR и AR. Все учебные ресурсы собраны в «Базе знаний Audi», доступ к которой можно получить через «дилерски портал группы» Volkswagen AG в Интернете. Благодаря простому пользовательскому интерфейсу, напоминающему видеопортал в Интернете, пользователь может извлекать весь контент – от текстовой программы самообучения до изображений, графики и видео. Функции поиска и фильтрации облегчают навигацию.

Кстати, Audi сама создает весь электронный учебный контент: видеоролики снимаются в оборудованной телевизионной студии; Тренеры взаимодействуют с компонентами, анимированными из данных VR и AR контент также производится собственными силами.