Сервисная экономика Джона Шоула

Ниже представлены правила сервиса Джона Шоула. Трудно что либо добавить к сказанному, поэтому дальше только слова Джона Шоула.

ПРАВИЛО №1: Начните с себя

Сервис всегда начинается наверху. Конечно, бывает, что в не клиентоориентированную компанию попадает очень клиентоориентированный сотрудник, но, во-первых, случается это нечасто, а, во-вторых, такой человек вряд ли надолго задержится в среде с чуждыми ему ценностями.

Если вы хотите внедрять сервисную стратегию всерьез и надолго, начинать надо с себя. Честно ответьте себе на вопрос, зачем вы хотите заниматься сервисом. Если вы не верите, что в современной экономике сервис является самым мощным маркетинговым инструментом, не хотите сделать ваш бизнес лидером сервиса, построить свой бренд вокруг сервиса и зарабатывать на сервисе, то у вас есть два варианта:

Первый: пересмотреть ваши взгляды и встать на путь сервиса.

Второй: забыть о сервисе совсем, думать только о деньгах и продолжать снижать цены, и тратиться на рекламу, только через год, когда ваш бизнес закроется, не говорите, что вас не предупреждали.

Теперь честно оцените, как вы сами общаетесь с клиентами, партнерами, сотрудниками. Можно ли брать с вас пример или ваши коллеги краснеют, оказавшись с вами на переговорах? Что вы действительно думаете о людях, которые работают у вас? Что вы делаете для них, кроме того, что платите им зарплату, на которую, кстати, они зарабатывают, обслуживая клиентов компании.

От вас как руководителя зависит очень многое. Если вы раз в год собираете всех сотрудников и объявляете, что сегодня в компании День клиента (почему, собственно, один день?), а в остальное время закрываетесь в кабинете, прорваться в которой невозможно, не слушаете других, не позволяете людям принимать решения, не создаете сотрудникам условия для работы, негативно отзываетесь о клиентах, внедряете бесконечные ненужные правила, то все ваши слова о важности сервиса будут восприняты, мягко говоря, скептически.

Первоклассный сервис — это коллективная вещь и очень демократическое явление. Оно не появляется согласно приказу. Это в хорошем смысле слова инфекция, которая захватывает всех, но сначала заболеть (главное — не переболеть!) должен руководитель. Без по-настоящему верящего в сервис руководителя компания не станет клиентоориентированной.

Учитесь сервису. Читайте о сервисе. Посещайте семинары и конференции. Общайтесь с представителями других компаний, причем не только из вашей сферы. Наблюдайте за лидерами и аутсайдерами. Извлекайте уроки из вашего собственного сервисного опыта. Думайте о сервисе. Говорите о сервисе. Пишите о сервисе. Дышите сервисом. Принимайте решения с позиции клиентоориентированности. Меняйтесь, разрабатывайте новые продукты и услуги не ради того, чтобы придумать что-то новое, а чтобы сделать жизнь клиентов лучше, удобнее, интереснее. “Сервис! Сервис! Сервис!” должно стать вашей ежедневной мантрой – и на долгие годы.

ПРАВИЛО № 2: Берите на работу за отношение

Кого обычно берут на сервисные позиции? Тех, кто обратился к вам. Желательно, с минимальными зарплатными ожиданиями и максимальным опытом – и первое, и второе требование являются заблуждением.

Человек, готовый на любые условия, часто страдает от заниженной самооценки и не верит, что достоин большего. Такие люди редко бывают асами в обслуживании — они всего боятся, испытывают дискомфорт в общении, не могут взять на себя ответственность или, наоборот, почувствовав небольшую власть, используют ее против клиентов в качестве реванша за собственные неудачи.

Опыт также преувеличен. С опытом вы часто покупаете чужую (и чуждую вам) корпоративную культуру, чужие личностные установки, ценности и часто чужие ошибки. Научиться работать с кассовым аппаратом несложно. Быть вежливым, внимательным, проявлять инициативу, брать на себя ответственность, сохранять спокойствие в сложных ситуациях, искать решения, а не проблемы гораздо сложнее, а именно это и необходимо в сервисе.

Изменить отношение можно, но это долго, непросто и сработает не со всеми, поэтому берите в команду тех, кто уже обладает т.н. “сервисной ментальностью”, а навыкам вы их обучите. Подбор персонала можно сравнить с выбором спутника жизни. Согласитесь, вы же хотите создать пару с человеком, который разделяет ваши ценности и будет смотреть с вами в одном направлении. Так почему же в бизнесе мы с легкостью берем в команду тех, кто хочет идти совершенно противоположным путем, и доверяем им самое ценное — обслуживание наших клиентов.

Как оценить, действительно ли человек клиентоориентирован? На собеседовании многие люди приукрашивают себя, а любимый менеджерами по подбору метод ситуационного интервью не всегда работает. На На собеседовании кандидаты часто дают те ответы, которые хотите услышать. Будет ли человек действительно так вести себя в жизни, большой вопрос. Давайте признаем: большинство людей знает, что клиентам нельзя грубить, а обещания надо выполнять, но проблема в том, что не все так поступают в реальной жизни.

Что же делать? Обращайте внимание на поведение человека не только и не столько во время собеседования, но и до и после. Как кандидат отвечает на звонки и письма, насколько он пунктуален, выполняет ли данные обещания (например, обещал связаться до конца дня, а сделал это только на третий день, не предупредив и не извинившись), как общается с сотрудниками вашей компании, от впечатления которых не зависит его трудоустройство, например, с охранником или секретарем.

В одной компании была такая практика. В коридоре, по которому потенциальные сотрудники шли на собеседование, установили камеру а на полу рядом с корзиной для мусора валялась бумажка. Пройдет ли человек мимо или потратит две секунды своего времени, чтобы подобрать бумажку и бросить ее в корзину? Да, он еще не является и, возможно, не станет сотрудником этой компании. Да, это не его обязанность. Да, некоторые люди в состоянии стресса, а устройство на работу для многих источник переживаний, могут просто ничего не заметить. Однако проявленная инициатива будет явно засчитана в плюс будущему сервисному сотруднику.

ПРАВИЛО № 3. Регулярно обучайте и развивайте персонал

Недостаток обучения является одной из основных причин низкой производительности. Отсутствие необходимых знаний вызывает страх и неуверенность на рабочем месте, что сказывается на уровне сервиса. Обучать персонал жизненно необходимо.

Все мы хотим брать на работу готовых чемпионов, однако научиться сервису раз и навсегда невозможно. Какие бы замечательные сотрудники у вас ни работали, их нужно регулярно обучать, развивать и мотивировать. Ключевое слово тут “регулярно”.

Сервис похож на занятия спортом, в том смысле, что сервисную мышцу нужно качать так же, как и все остальные. Забросили на неделю-другую, а то и месяц — и все, мышцы ослабли, тонуса нет, желания утром надевать кроссовки и идти на пробежку никакого. То же самое и в сервисе. Без регулярных тренировок чемпионом не стать.

Обучать персонал необходимо не реже, чем каждые 3-4 месяца, если мы говорим о таком формате, ка тренинги и семинары. Тренинги лучше дробить: четыре занятия по 4 часа раз в неделю более эффективны, чем один двухдневный тренинг. Такое дробление дает возможность сотрудникам применить полученные знания на практике, сделать работу над ошибками и прийти на следующую сессию более вовлеченными.

Обучающие программы должны быть максимально интерактивными, вовлекающими и каждый раз новыми. Обслуживание клиентов  — это настолько комплексная и постоянно развивающаяся сфера, что полностью исчерпать ее невозможно.

Обучать сервису нужно всех сотрудников, а не только тех, кто непосредственно общается с клиентами. Сотрудники бухгалтерии общаются с коллегами, то есть с внутренними клиентами, а менеджеры отдела закупок с поставщиками и партнерами, и от того, насколько они клиентоориентированы, также зависит клиентоориентированность и эффективность глобальной команды, то есть всей компании.

Помимо тренингов, необходима постоянная обратная связь на рабочем месте и коучинг. Один-два раза в год полезно собрать весь персонал, чтобы сверить часы, поднять дух, рассказать о том, каких успехов удалось достичь (или, наоборот, не удалось) и какие цели стоят перед бизнесом. Двигайтесь от общего к частному: без понимания целей и задач невозможно разработать стратегию и план работы.

ПРАВИЛО № 4. Упрощайте бизнес-процессы

Бывает так, что сотрудники и рады были бы сделать для клиента больше, но они скованы по рукам и ногам правилами и процедурами, принятыми в компании. Правила эти не имеют смысла, а только тормозят процессы и создают проблемы для клиентов, сотрудников и, в конечном счете, для бизнеса. Почему же тогда компании продолжают инвестировать ресурсы в разработку никому не нужных правил?

Многие менеджеры и владельцы уверены, что таким образом они защищают бизнес. В каком-то смысле они правы: правила действительно могут защитить бизнес — от клиентов, покупок и роста. Это то, что вам нужно? Если нет, то пересмотрите ваши бизнес-процессы. Действительно ли вам нужны все эти процедуры и инструкции? Помогают ли они вам развивать бизнес и зарабатывать больше? Если нет, смело от них отказывайтесь. Следуйте правилу: “Меньше значит больше, проще значит лучше”.

Существует такое понятие, как стандарт рынка. На самом деле, часто это всеобщее заблуждение, ставшее тормозом, который все воспринимают как нормы. Если вы хотите стать лидером и вырваться вперед, зачем вам ездить на ручнике? Ну и что, что ваши конкуренты доставляют заказ в течение недели — делайте это в течение 2 дней. Вы же не стремитесь быть такими же, как все, поэтому не нужно повторять стандарт рынка, создавайте свой, более удобный и привлекательный для клиента.

Клиенты ценят комфорт и скорость. Никто не хочет тратить свое время на заполнение длинных форм, ожидание на линии и решение проблем. Избавьте ваших клиентов от этого. Помогайте им быстро и эффективно решать их вопросы и не создавайте дополнительные сложности. Правила и процедуры часто превращают работу с компаниями в бег с препятствиями. Разве такой клиентский опыт вы хотите для своих клиентов? Оставьте это для профессиональных спортсменов, а вашим клиентам помогите войти в вашу компанию по красной ковровой дорожке.

ПРАВИЛО № 5. Делегируйте полномочия

Сотрудников мало обучать и мотивировать —  им нужно дать полномочия. Пожалуй, делегирование является самой сложной и самой необходимой сервисной составляющей. Без делегирования персонал превращается в роботов, которые действуют по заведенному сценарию. Без делегирования существенно снижается скорость работы, потому что сотрудники боятся принимать решения и по всем вопросам вынуждены обращаться к менеджеру. Что мы в таком случае получаем? Невозможность быстро разрешать сложные ситуации, а это означает, что любая жалоба превращается в потерянного клиента и несостоявшуюся лояльность. Для бизнеса такое положение дел губительно.

Отсутствие делегирования негативно влияет на моральный дух сотрудников. Не давая им прав, ограничивая их инициативу, вы показываете им свое недоверие. Вам бы понравилось работать в компании, где вас не ценят, не уважают и не дают действовать? Вот и вашим сотрудникам не нравится.

Почему делегирование встречается так редко? Все дело в страхе: владельцы и менеджеры боятся, что сотрудники начнут раздавать продукты и услуги направо и налево, и в конечном итоге останутся у разбитого корыта. На самом деле, все с точностью до наоборот. Делегирование помогает завоевать клиентскую лояльность, а это самый верный путь к успеху в бизнесе.

Делегирование работает там, где есть доверие, а доверие есть там, где существуют уверенность в том, что люди понимают суть сервиса и знают, что делать в различных ситуациях. Иначе говоря, мы опять возвращаемся к теме обучение, мотивации, сервисной ментальности и корпоративной культуры.

Подготовьте сотрудников к тому, что ситуации в сервисе могут быть разные. Обучите их работать со сложными клиентами и в конфликтных ситуациях. Объясните, что вы только поддержите их, если они возьмут на себя ответственность и на месте примут решение сделать то-то и то-то, чтобы удержать клиента. Заранее обсудите, что можно предложить клиентам в разных ситуациях. Обязательно хвалите тех, кто пользуется делегированием, не боится проявлять инициативу и быть ответственным за свои решения.

ПРАВИЛО № 6: Прислушивайтесь к мнению сотрудников

Многие руководители уверены, что они знают все лучше, чем их персонал. Возможно, определенных знаний, навыков и опыта у них действительно больше, но в сервисе есть одно правило, о котором часто забывают: больше всего о клиентах знают те, кто с клиентами работает.

Прежде чем инвестировать приличные бюджеты в исследования и опросы клиентов, сделайте одну простую вещь — спросите ваших сотрудников. Скорее всего, вы будете удивлены. Возможно, вы узнаете, что новый бизнес-ланч никто не заказывает, а исчезновение из меню популярного блюда стоило вам многих лояльных клиентов. Может быть, вы гордитесь, что изменили часы работы и теперь открываетесь на час раньше, но не знаете, что вашим клиентам было бы удобнее, если бы вместо этого закрывались на час позже.

ПРАВИЛО № 7. Станьте коучем

Представьте, что в школе на уроках математики вы бы решали задачи, но не знали, правильный ли у вас ответ. А вам бы просто не говорили. Возможно, вы сделали ошибку, но не знали об этом — вам же никто не сказал — и продолжали бы делать ее снова и снова. Обратная связь и разбор полетов нужны не для того, чтобы поставить оценку, определить победителей и проигравших и найти повод наказать кого-то. Это необходимо, чтобы предотвратить ошибки в будущем. Грамотный руководитель является не надзирателем, а помощником. Он наблюдает, оценивает, подсказывает — он помогает своей команде и каждому ее члену становиться лучше.

Воспринимайте себя как коуча, наставника, задача которого состоит в том, чтобы помочь сотрудникам работать лучше, эффективнее, учиться новому, становиться лучше.

Учитесь предоставлять обратную связь и конструктивную критику, станьте для ваших сотрудников коучем-фасилитатором: обсуждая ситуацию, не давайте прямых ответов, помогите сотруднику самому найти их — это будет гораздо эффективнее.

Возможно, вам самому потребуется обучение, и в этом нет ничего страшного — более того, вы подадите пример своей команде. Стремящийся к развитию и совершенствованию руководитель стимулирует не хуже, а часто лучше, чем мотивационный семинар.

ПРАВИЛО № 8: Развивайте работу в команде

Сервис — это командная игра, в которой команда сильна ровно настолько, насколько сильно ее самое слабое звено. Об обучении и развитии персонала мы уже сказали, но для успешного функционирования команды необходима, помимо личной эффективности, эффективность взаимодействия ее членов и синергия в коллективе.

Какая атмосфера царит в вашем коллективе? Сотрудники борются за внимание руководителя, скрывают друг от друга информацию и стараются выделиться, подставляя подножки коллегам? Может быть, в компании отсутствует коммуникация и каждый отдел живет своей — обособленной от других — жизнью, Отдел продаж по несколько недель ждет счета из бухгалтерии, а сам в свою очередь не торопится помочь с квартальным отчетом коллегам из маркетинга? Значит, в компании проблема с обслуживанием внутреннего клиента, от которой страдают и сотрудники, и клиенты внешние.

Безусловно, у каждого сотрудника есть свои обязанности, но они не должны восприниматься как самоцель. Это функции, которые ведут к достижению общих целей. К сожалению, во многих компаниях люди просто не знают, ради чего они работают, поэтому смысл их деятельности сводится к простому выполнению собственных узких функций. Конечно, тут не до командной работы и синергии..

Формируя группы на обучение, перемешайте сотрудников из разных отделов. Дайте им возможность прямо высказаться, что их не устраивает в работе с коллегами, с какими проблемами они сталкиваются, как они хотели бы видеть это взаимодействие. Устраивайте дни, когда сотрудники из бэк-офиса получают возможность поработать с их коллегами “в полях” и за прилавком.

Тренинги командообразования, совместные выезды на природу, занятия спортом и корпоративные вечеринки — это все, конечно, хорошо, но в основе командной работы лежит не это, а четкое понимание общих целей и задач. Истинная командная работа выражается в желании и готовности человека подготовить необходимые материалы для коллеги сегодня, а не завтра и не через неделю, потому что от этого зависит успех всего дела и, если хотите, сохранность рабочего места и зарплата сотрудников.

ПРАВИЛО № 9: Хвалите и благодарите

Сервис можно определять и описывать по-разному. Одно из них можно сформулировать так: “Сервис — это территория волшебных слов”, причем относится это и к клиентам, и к сотрудникам. Какую бы высокую зарплату и какой бы замечательный соцпакет вы ни предлагали, люди все равно будут жаждать похвалу и признание заслуг. Иногда простое “Ты молодец” стоит в сто раз больше, чем солидный бонус. Именно признание заслуг дает человеку почувствовать, что его труд не напрасен. Лучше мотивации, чем дать человеку почувствовать себя необходимым, просто нет.

Не ждите особого момента. Увидели отличную работу — сразу похвалите. Месть, говорят, нужно подавать как холодное блюдо, а похвала должна быть горячей. Не скупитесь на слова, но и не увлекайтесь. Четко, искренне, по делу — вот три простых правила похвалы.

ПРАВИЛО № 10: Разговаривайте с людьми

Сервис – это коммуникация. Большинство проблем в сервисе вызвано тем, что кто-то чего-то не знал, узнал поздно или не так понял. По сути, это проблемы коммуникации. Их можно решить и даже предотвратить, если в компании существует культура открытой коммуникации и ответственности.

Почему часто бывает по-другому? Всему виной страх.

  • Люди боятся задавать вопросы и переспрашивать, чтобы тем самым не показать свою некомпетентность.
  • Люди боятся ошибиться, поэтому не принимают решения и не берут на себя ответственность.
  • Люди боятся потерять работу, поэтому не признают свои ошибки.
  • Люди боятся высказывать свое мнение, чтобы не услышать критику в свой адрес.
  • Люди боятся проявлять инициативу, потому что не хотят ответственности.
  • Люди предпочитают оставаться в своем пузыре, потому что так безопасно.

Пока ваша компания состоит из таких пузырей, у вас не будет ни клиентоориентированной команды, ни wow-сервиса.

Сегодня путь лидера – это путь сервиса, который невозможен без открытой коммуникации и демократическую корпоративной культуры, в которой уважают чужое мнение, ценят вклад каждого, работают вместе, делегируют полномочия, принимают решения и отвечают за их последствия.

С уважением,

В. Яковлев – бизнес-консультатнт

Залишити відповідь

Заповніть поля нижче або авторизуйтесь клікнувши по іконці

Лого WordPress.com

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис WordPress.com. Log Out /  Змінити )

Google+ photo

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Google+. Log Out /  Змінити )

Twitter picture

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Twitter. Log Out /  Змінити )

Facebook photo

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Facebook. Log Out /  Змінити )

З’єднання з %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.